Nei giorni scorsi (8, 9 e 10 dicembre) si sono svolte le assemblee sulla chiusura della piattaforma di II° livello e (per la sola CGIL) sullo sciopero generale che di lì a poco – il 12 dicembre – ci sarebbe stato. Da prassi, in questa circostanza, cosa che del resto succede quotidianamente tra i lavoratori dei Call Center, si è discusso anche, sul tema della divisione del tempo di lavoro in Front-Line (FL).

Sorvolo dolendomene, visto che cosi hanno fatto i lavoratori, sulla non votazione dell’accordo di II° livello; per passare immediatamente al tema, considerato dai più, di maggiore interesse.

In sintesi, per i meno addentri all’argomento: Quanta parte della giornata lavorativa, dei consulenti telefonici è dedicata alle telefonate, vere e proprie, con i clienti e quanta parte ad altre attività no voice.
L’argomento, è delicato, non è dei più leggeri e merita attenzione perché investe la quotidianità e la qualità della vita dei lavoratori dei Call Center. Argomenti sui quali non si scherza, e che non possono essere sottovalutati da nessuno. Azienda e sindacato.
La discussione, in assemblea, è stata animata; si sono verificati degli “sfoghi” (e ci mancherebbe visto i temi), degli strascichi ed ancora altre discussioni (tra i lavoratori, tra le RSU, tra operatori telefonici e sindacati). Tutto giusto perché: quando si discute tanto significa che c’è interesse sull’argomento all’origine del confronto/scontro. La democrazia si nutre anche di questo. Unico neo, nella discussione, la quasi assenza del peso, della responsabilità, dell’azienda.
L’azienda è rimasta, anche nel confronto/scontro, sullo sfondo del dibattito – quasi non è l’unica reale responsabile dell’organizzazione del modello, e del contenuto, del lavoro. Cosa produrre, come farlo.
Prima di continuare e, per meglio capire come si è arrivati a questo punto, c’è bisogno di fare un passo indietro.
Diversi anni fa fu inserito – non era una novità (lo schema, per certi aspetti, esiste da sempre) né un’invenzione della nostra azienda – la job-rotation (JR) tra le attività lavorative, del CC Mobile Consumer. La mia idea era che questa dovesse durare un tempo limitato – una/due rotazioni complete dei Service Team (ST) – per poi evolvere naturalmente in una gestione diversa della clientela (microgruppi di lavoro che gestiscono, tipo piccolo CC, un proprio parco cliente in un rapporto più stretto – quasi personalizzati). Questo non c’è stato e l’azienda, sbagliando clamorosamente, a preferito continuare a far ruotare i lavoratori (ma i consulenti telefonici erano contenti di farlo) senza offrire nessuno sviluppo professionale agli addetti e senza aggiungere niente ad uno schema che, inevitabilmente, avrebbe mostrato il fianco a chi ne voleva la fine.
Purtroppo: gli stessi che hanno gestito, in modo così poco avveduto, la JR non sono riusciti a partorire alternative alla sua abolizione; negando in questo modo una loro precedente scelta. Sembra impossibile, ma si è passati, senza un’ah o un bah, dal “Viva la JR” a “Via la JR”. Rimozioni neurotemporali od implosioni neuronali?
Quindi senza progetti alternativi, senza sbocchi; la JR era diventata un’indifendibile figlia di nessuno. Troppe poche attività da gestire in Back-Line (BL) per le persone che periodicamente vi si dedicavano. Principalmente, con questa ragione la si è fatta fuori. E’ a questo punto che dal cilindro sbuca il rapporto 65% di cuffia e 35% di altro.
Ma, mi chiedo: se erano troppi 2 ST per le attività di BL, regge l’ipotesi (tutta aziendale?) che vede possibile il 35% del tempo dei singoli consulenti (parente a 3,5 ST) dedicato ad attività non di cuffia; ossia di BL?
Delle due l’una: o c’era bisogno di più risorse in BL (prima) e quindi i Csc che gestivano il lavoro, in JR, erano superproduttivi, oppure erano (sempre prima) troppi due ST in BL ed il 35% è, con la nuova organizzazione, un valore troppo alto. I numeri sono numeri.
Ho l’impressione che la percentuale altro (35%) è stata, in un primo momento, sparata alla grossa – mettendoci dentro un po’ di tutto; anche le pause – per essere accattivante a fronte della fine di un’organizzazione del lavoro ben vista dagli addetti ai Call Center (la JR).
L’impostazione aziendale è risultata, la solita e consolidata: a parole ci si confronta con gli addetti, ed i loro rappresentanti, ma nella realtà ogni area operativa va per la sua strada contando sul tempo e sull’oblio generale. L’importante è gestire – al limite dedicando un po’ di tempo e parole ai lavoratori – non risolvere. Siamo ancora una volta all’apparenza che divora la sostanza.
Ma i lavoratori non dimenticano (come possono dimenticare qualcosa che fa parte, tutti i giorni, di loro stessi) gli accordi, anzi in ogni occasione, e giustamente, ne chiedono conto.
Ora che tante parole sono state dette, ma niente è cambiato, come nella fiaba, “il re è nudo”. Risposte vaghe o che rimandano sine die non sono accettabili. Perché, cara azienda, vi siete affrettati ad una riorganizzazione se non eravate pronti? Si chiede agli addetti rapidità e flessibilità e, chi comanda, non è in grado di gestire i tempi di una riorganizzazione che nessuno le impone. Bell’esempio di programmazione e d’efficienza.
C’è, invece, bisogno, se non si vuol uscire dal ridicolo, di una risposta che prefiguri un impegno e dei tempi certi.
I numeri, nella percezione quotidiana dei lavoratori, non quadrano – non credo che, in questo scenario, possano quadrare – ma, il rispetto – del senso – dell’accordo va onorato. E nell’accordo, come in ogni accordo, c’è, prima di tutto, rispetto e credito tra le parti e per le parti.
Bisogna riempire di significato, di professionalità, le attività che sono svolte in azienda – sia nei tempi di FL sia in quelli di BL.
Si può fare ma, come sempre, dipende prima di tutto dal modo di stare in azienda. Dal modo di stabilire i rapporti di lavoro e di dipendenza.
Tutti i soggetti in campo, ognuno per quanto gli compete, devono recitare con cura la propria parte. Prima di tutti, come responsabile principale, l’azienda se è convinta di poter onorare l’impegno (tra l’altro da lei proposto) del rapporto 65%/35%; lo faccia realmente e trovi il modo che consenta, per ogni singolo lavoratore, di non rispondere più alle telefonate una volta raggiunto il 65% del tempo di conversazione telefonica. Se invece, non può onorare l’impegno preso, lo dica, e sia disponibile a trovare una via d’uscita. Il sindacato, in modo più tempestivo, sia pronto a denunciare anche le, apparentemente, piccole e quotidiane scorrettezze e/o violazioni e si affretti, nella fattispecie a chiedere conto all’azienda di quanto promesso. Infine i lavoratori evitino di oscillare tra il forno aziendale al quale si rivolgono con individualismo di comodo e quello sindacale dal quale, devono pretendere tutela dei diritti nel rispetto dei doveri ma, qualche volta, si aspettano soluzioni che spesso sono messe in crisi dalla precedente oscillazione.
Rino Errico