Call center dei gestori telefonici inefficienti?

Da Repubblica

Reclami spariti nel nulla per un contratto poco chiaro; un addetto al call center che ti dice una cosa e un altro che dà indicazioni diverse; telefono sbattuto in faccia dall’operatore alla seconda richiesta di chiarimenti? Chi non c’è passato almeno una volta? Ebbene dal prossimo agosto questa sgradevole esperienza non si dovrebbe ripetere mai più. Da lunedì 3 agosto, infatti, entra in vigore di una nuova direttiva sulla qualità dei call center messa a punto dall”Agcom, l’Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni, che punta ad assicurare che la procedura per i reclami possa essere seguita passo passo anche per telefono, e che la risposta arrivi entro il termine massimo di 45 giorni. I gestori hanno avuto due mesi di tempo per adeguarsi, quindi dovrebbero essere arrivati preparati all’appuntamento. Ma se nonostante la direttiva le cose non vanno, si può chiamare il numero verde – 800.18.50.60 – messo a disposizione dall’Agcom per segnalare dubbi o difficoltà con il proprio operatore telefonico, anche alla luce della nuova direttiva sulla qualità del servizio.


Reclami seguiti passo passo anche per telefono – Secondo quanto ha stabilito l’Agcom, dunque, i call center debbono adeguarsi ad una più corretta gestione dei reclami, e garantire un servizio di qualità. Se nonostante tutto questo il servizio rimane carente possono scattare pesanti sanzioni, fino a 50.000 euro a seconda della gravità del caso.
Secondo le nuove regole da ora in poi gli operatori devono:
a) esprimere in maniera chiara ed esaustiva le finalità del servizio fornito, nonché, in termini obiettivi, le prestazioni offerte e i prezzi applicati;
b) rendere disponibili in modo semplice le informazioni riguardo alle modalità ed ai canali di accesso al servizio;
c) garantire la correttezza delle informazioni fornite all’utente, ivi comprese le modalità di recesso e i diritti riconosciuti dalle carte dei servizi;
d) fornire all’inizio di ogni contatto almeno il codice identificativo;
e) adottare gentilezza e cortesia per tutta la durata del contatto e non chiudere il contatto sino a quando l’utente abbia necessità di avere informazioni inerenti al servizio erogato, salvo i casi di comportamenti scorretti o inopportuni dell’utente (in tali casi il contatto è chiuso previo preavviso);
f) fornire informazioni in italiano corrente, utilizzando un linguaggio corretto, chiaro e comprensibile, ripetendo – se necessario – le informazioni richieste dall’utente ed evitando l’uso di espressioni fuorvianti o di sigle e acronimi di non immediata comprensibilità;
g) tutti gli addetti debbono assicurare uniformità nelle risposte e nelle proposte contrattuali;
h) fornire informazioni precise e complete sulle modalità di presentazione dei reclami e sul termine per la definizione degli stessi, che non può essere comunque superiore a quarantacinque;
i) assicurare che sia assegnato un codice identificativo ad ogni reclamo e che tale codice sia comunicato immediatamente all’utente, anche al fine di ottenere aggiornamenti sullo stato della procedura;
j) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi; nel caso in cui l’addetto non possa fornire in linea l’informazione, assicurare un risposta in differita non oltre il secondo giorno lavorativo successivo alla richiesta;
k) adottare sistemi di navigazione facilmente comprensibili, non eccessivamente complessi e ramificati, adeguati alle caratteristiche dell’offerta ed alle necessità informative, di assistenza e di reclamo degli utenti, ai quali, in tale ultimo caso, deve essere riconosciuta la possibilità di parlare in tempo reale con un addetto;
l) non utilizzare la funzione di identificazione della linea per rifiutare le chiamate in entrata del singolo utente, o per effettuare scelte discriminatorie all’interno della stessa categoria di utenza a parità di tipologia di richiesta.

Il call center Agcom- E se nonostante tutto il servizio del proprio operatore è scadente, ci si può rivolgere al call center dell’Agcom. Il servizio funziona tutti i giorni feriali, dal lunedì al venerdì, dalle 10.00 alle 14.00. Si può chiamare il numero verde 800.18.50.60 (da rete fissa) o il numero 081.750.750 (da rete mobile)., oppure inviare un’email all’indirizzo info@agcom.it per segnalare problemi e richiedere chiarimenti.

In caso di bollette contestate – Invece in caso di contestazione di costi o servizi, se il proprio operatore non risponde occorre seguire la via della conciliazione. La legge, infatti, impone di trovare una soluzione a tutte le vertenze con gli operatori di telefonia attraverso il Corecom, il Comitato regionale per le comunicazioni. Il ricorso al Corecom è del tutto gratuito e può essere attivato in tutti i casi in cui non si trrova un accordo con l’operatore semplicemente rivolgendosi all’ufficio reclami. (24 luglio 2009)

by Antonella Donati

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